クレームは悪か善か？

みなさん、どーもです、エコアールの石井です。オランダ戦どうでしたか？燃えましたね～！遥か遠くの南アフリカに、日本サポーターの声援が届いたのでしょう、我らが日本代表チーム、惜しくも負けはしましたが、本当によく戦ってくれたと思います。

きっと次につながると思います、またみなさん共に応援致しましょうー(^o^)/

 

さて、みなさん、今回はクレームについてちょっと考えてみたいと思います。

クレーム（英: claim）は、原義では単に「要求」やその要求の正当性を主張することである（例：baggage claim）。日本での意味は苦情（くじょう）を指す和製英語であると、ウィキペディアには書かれています。

 

が、しかし、ワタクシが思うに、クレームの定義とは、そんな簡単なものではないと思うのです。ただ単にその意味を ( 苦情 ) とだけ取ってしまうのでは、それはあまりにもチープなとらえ方であり、お客様の本音は別の所にあると思いますし、企業が発展するキーワードは、実はここに多く隠れているとワタクシは思っています。

 もちろん、一般的に言われる一部の極端なクレーマー(過剰に被害者を演じ、時には恫喝し、金をまきあげることだけを目的とする者たち)は別の話しという事で、ここではお願いします。

とある日曜日の風景。奥さんはしきりに誰かに電話 ( クレームコール？！)

そんな奥様なんて気にもせず、娘のシャッターチャンスを待つお父さん。

どこにでもあるのどかな風景ですね　(^o^)/

エコアールもまだまだ至らぬ会社であり、今まで頂いたクレームは数多くあります。時には頭を抱えてしまうようなこともありました。しかし、それら頂いたクレーム一つ一つは何一つ解決できないクレームは無かったし、真摯に本気で対応させて頂ければ、その頂いたクレームは逆の効果も発揮するという事もある。

という事も、また少しわかってきたような気がしているのです。(もちろんクレームは無い方がラクですがね (^o^;)

そして、もう一つ。本来、本当に怖いクレームとは、こちら側に伝わってこない、諦めモードの (  声なきクレーム ) なのです。もうこいつらには言っても無駄だ・・・どーにもならんっ・・・！と、こちら側の事を呆れてしまい、もうこいつらと話しをしても仕方がないな・・・と、思われてしまう事なのです。

では、なぜお客様は本来嫌な思いをしてまで、嫌なことをこちらに伝えてくれるのでしょうか？？それは実は、こちら側の事を思ってくれている、何とかお前たちならこのクレームを改善してくれる、お前たちならできるはずだ！！

と、実は、 ( 愛のメッセージ ) を期待を込めて伝えてくれているのではないでしょうか？

真摯に、本気に、ごめんなさいを言える我々でありたいものです。

以前、ワタクシが尊敬している取引先の方からこんなメッセージを頂きました。

クレームの対処方法は、二つの道があると。 

 

①　より一層お客様との結びつきを強くするか。
②　より一層、悪化するか。

 

 

そーなんですね、クレームは、悪いことでは無いという事を教えてくれたのです。なぜなら、その後の処理いかんで、こちら側はより一層の業務改善ができ、お客様へよりよいサービスが徹底されるし、また、頂いたクレームの処理いかんでは、お客様をファンにすら出来ると！

要はクレームは両刃の剣のような神様のようなものなのであると！
 
そしてそれら頂いたクレームは、担当者からいかに速くその会社の上層部、そして経営層に伝達できるか、要は悪い情報がいかにタイムリーに伝達できるか否かによって企業の質が変わってくると！
 
どうですかみなさん？　クレームについての考え方、とらえ方が少し変わったでしょうか？もちろんクレームは無い方がいいに決まっています。出してしまった人たちはそれはそれは大変な思いをします。

しかし、クレームを出された方の気持ちになって考えれば、即判断、即行動、即フォロー、これに尽きるようです。また、企業活動をしている限り、クレームは大なり小なり発生します。どんなに素晴らしい企業でもクレームは発生しているのです。

しかし、本当に素晴らしい会社は、これら頂いたクレームを ( 金の卵 ) として情報収集して早い段階で処置、そして次につなげているんですね。ちょっと長くなりましたが、たまにはこんなまじめなことも書いてみました。

 

さぁ、今週もハリキッテ行きましょう～(^o^)/